政协南通市第十三届委员会第三次会议
“加强生态环境保护，深化美丽南通建设”专题建言献策会发言材料
规范物业服务行为 构建良好物业服务秩序
无党派人士界 吴剑平
伴随着城市化进程的推进和房地产市场的发展，城市居民对房屋自我管理的形式被物业集中管理所取代，安全、有序的居住环境需要业主及其他物业使用人与物业服务人之间互相尊重和共同维护。实践中物业服务纠纷呈多发态势，物业服务行为亟待规范。
一、物业服务纠纷的主要特点
1.化解难度加大，潜在纠纷较多。该类纠纷尽管案情简单但矛盾尖锐，对簿公堂仅是表象，业主与物业公司之间积怨已深。从法院裁判结果看，物业公司多同意将物业费“打折”，或者考虑到物业服务存在瑕疵，酌定减少部分费用。
2.容易结成联盟，引发群体性纠纷。物业服务往往存在瑕疵，业主满意率低，致使众多业主基于相同的利益诉求，以物业公司服务质量差甚至侵害业主权利作为拒交物业费的抗辩理由。
3.案件标的较小，诉讼成本较高。该类案件标的一般为半年或一年的物业费。标的不大，但法院耗费的人力物力成本，可能远远超过案件标的本身，这对于紧张的司法资源来说，是一种不小的浪费。
二、引发物业纠纷的原因
1.房地产业迅猛发展，物业服务转型缓慢。由于缺乏严格的市场准入机制、有效的市场监管机制、自由的市场竞争机制和规范的市场退出机制，许多物业公司的经营理念尚未从管理型向服务型转变，错误地认为其是负责“管理”的，按时收取物业费、维修费等，但对于小区路灯不亮、下水管道堵塞、供水供电不正常、安全保障等事关业主切身利益的问题，往往以各种理由放弃“管理权”。
2.物业服务行业混乱，市场行为亟待规范。第一，公司资质总体较低，反映物业服务整体实力偏低，有的虽然获得行业准入多年，却未能提升资质等级；第二，专业管理人才极度匮乏，没有物业管理师，物业服务质量总体偏低；第三，未建立公平的竞争机制。
3.自治组织职责不明，对话平台沟通不畅。许多业委会成员对自身职责认识不清，因缺乏与物业公司之间畅通的对话平台，业主易将不满情绪转化为消极对抗，有的业主认为拒交或拖欠物业费能达到改善服务效果，物业公司也存在侵害业主共有权情况。
三、构建良好物业服务秩序具体建议
1.明确职责权限，强化综合协调。明确物业服务所涉及的各公用事业管理部门的职责权限，防止相互推诿。一是建立完善的物业服务领域综合协调机制。由行政主管部门牵头，规划、建设、市政管理、园林绿化、工商、公安、消防和水、电、气公用事业单位等相关部门参加，及时协商解决物业服务领域的综合性问题；二是建立完善的社区物业服务综合协调机制。由街道办或居委会牵头，物业纠纷调解组织、物业纠纷巡回法庭、驻区单位、业主代表等多方参加，加强对物业服务问题的日常沟通、指导和监督，宣传法律法规和典型案例，为业主和物业公司提供法律服务。
2.引导业主自治，完善对话平台。将业主自治纳入社区民主建设范畴，把业主大会召开率、业主委员会成立率、业主参与率等作为重要指标，确立街道办事处和居委会的责任人地位，明确具体职责。加强重点指导，制定业主大会筹备组成员和业主委员会人选的标准，规范业主大会成立和业主委员会组建程序，实现物业公司与业主平等对话。探索建立物业管理应急机制，在业主大会无法履职、业主委员会不作为、物业公司擅自撤离服务等时，政府主管部门及时采取有效措施，确保业主有一个舒适、舒心的居住环境。
3.发挥监管职能，规范市场行为。合理确定普通商品房住宅小区、经济适用房小区、危改回迁小区的物业收费指导价格，使业主与物业公司约定收费标准时有据可依。严格执行市场准入和退出制度，采取资质管理、招投标管理、公司年审、加大违规处罚等手段，培育和完善物业服务市场，保障业主与物业公司互相选择、平等协商的权利。规范公司进入、退出物业项目的程序，特别是业主选择新物业公司时，各方要依法交接。建立物业服务公司信用体系，分类考核，监督服务质量，逐步实现公司信用与业主评价、资质管理、投标资格的挂钩。采取救助措施，给低保家庭提供政策性补贴，解决低收入群体物业交费难的问题。
4.加快社区改造，提升服务层次。老小区建设年代早，配套设施不齐全，居住环境较差。建议继续加大对老小区的治理和改造力度，制定长远规划，筹措财政资金和社会资金，逐步完善配套服务设施，不断改善居住环境。同时，尊重居民意愿，结合老小区实际，区分不同情况，采取灵活多样的方式，促进物业管理的良性运作。对于配套设施相对独立、较为完善的老小区，组织召开业主大会并选举业主委员会，依法选聘物业公司。对于不具备实施市场化物业服务条件的小区，可以由社区居委会代表居民，与维修、保洁、保安等专业公司签订委托合同，接受服务，支付报酬。也可以由居委会组织社区待业、失业人员组成维修、保洁、绿化等队伍，进行自我管理、自我服务。
（发言人系如皋市人民法院副院长）